本书目录导读：
星级饭店餐饮服务案例选析——以《饭店餐饮服务与管理》为例
《饭店餐饮服务与管理》
作者：王丽华
出版社：中国旅游出版社
出版时间：2016年
《饭店餐饮服务与管理》是一本专注于饭店餐饮服务领域的专业书籍，由资深酒店管理专家王丽华编著，本书以星级饭店餐饮服务为研究对象，通过对典型案例的深入剖析，旨在为饭店餐饮服务人员提供实用的工作指导，同时为餐饮管理者和相关从业人员提供理论支持。
本书共分为八个章节，以下为各章节简要介绍：
第一章：饭店餐饮服务概述
本章介绍了饭店餐饮服务的基本概念、特点、发展趋势以及服务标准等内容。
第二章：餐饮服务人员素质要求
本章详细阐述了餐饮服务人员的职业素养、服务技能、职业道德等方面的要求。
第三章：餐饮服务流程
本章从迎宾、点菜、上菜、服务、结账等环节，详细介绍了餐饮服务的具体流程。
第四章：餐饮服务礼仪
本章介绍了餐饮服务礼仪的基本原则、具体表现以及在实际服务中的应用。
第五章：餐饮服务技巧
本章针对餐饮服务过程中的常见问题，提供了实用的服务技巧和应对策略。
第六章：餐饮服务案例分析
本章选取了多个具有代表性的餐饮服务案例，通过深入剖析，使读者能够更好地理解餐饮服务过程中的关键环节。
第七章：餐饮服务管理
本章介绍了餐饮服务管理的组织架构、岗位职责、管理制度等内容。
第八章：餐饮服务创新与发展
本章探讨了餐饮服务领域的创新趋势、发展前景以及应对策略。
以下为本书中一个典型的餐饮服务案例选析：
案例名称：《五星级酒店自助早餐服务失误处理》
案例背景：某五星级酒店自助早餐时段，一位顾客在取餐过程中不慎将餐具打翻，导致食物洒落。
案例处理过程：
1、服务员立即上前，向顾客道歉，并询问是否需要帮助；
2、服务员迅速清理洒落的食物，保持餐厅整洁；
3、服务员为顾客提供新的餐具，并确保其用餐体验不受影响；
4、事后，服务员主动向顾客了解是否满意处理结果，并收集顾客意见。
案例分析：本案例中，服务员在处理突发事件时，表现出了良好的服务意识和应变能力，通过及时、妥善的处理，既保证了顾客的用餐体验，又维护了酒店的声誉。
《饭店餐饮服务与管理》一书以星级饭店餐饮服务为研究对象，通过案例选析，为读者提供了丰富的实践经验和理论指导，对于餐饮服务人员、管理者和相关从业人员来说，本书具有重要的参考价值。